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奥雪微信店铺创建:7天连锁酒店微信订房单日破万背后的秘密
2014/1/27 21:00:09

个微信运营,两个技术开发,三十个微信客服,六个月时间,7天连锁酒店公众号(微信ID:7天会)从0到100万粉丝,80%用户是7天的会员,日均微信订房超过5000单,大大高于OTA平台订单,其中2013年最后一天订房数破万,日常二次订房人数比例超过七成,使用微信支付结账超过四成,no show(退订)比例从20%降到4%,这些数据估计能亮瞎很多酒店公众号运营者的眼。


酒店行业作为O2O最重要的一个领域之一,开通微信公众账号的比比皆是,但是真正做出成绩的却寥寥无几,早先被当做教案的布丁酒店也悄无声息了,不少人在问酒店真的能玩赚微信吗?让青龙老贼告诉你7天连锁酒店百万粉丝是如何炼成的。


结合行业精准定位


在微信公众平台上7天连锁酒店算是后来者,2013年5月底,官方微信公众号“7天会”才正式推出,但并不是小7(公众号的拟人小编)后知后觉,而是在寻找一个微信和酒店本身业务的最佳结合点,这个结合点就是客服。


在小7看来酒店行业就是产品加服务,除了客房这些硬件体验以外就是软性服务,其中客服是非常重要的一块,如果能够更便捷更高效更有趣的提升客服体验,也许会带来不错的效果,而微信恰恰是一个天生的移动CRM平台。


因此从一开始小7就专注于微信客服这块,相较于招行微客服产品,酒店行业因其业务特殊性并不能完全依赖机器人应答,更多还是得用人工去处理,但微信客服相较于电话客服来说,具备延时应答,一对多应答,通话数据可存可查,住客方便管理等特点,大大提升了客服的工作效率,以前100个人每天的电话接听量在5000个左右,而使用微信客服30个人每天能处理10000多次会话。据说使用微信这半年来,虽然酒店从1700多家发展到2000多家,但是客服人员居然没有增加过。


未来7天连锁酒店还会将微信客服直接对接到所有酒店前台,客人可以直接通过微信来获取酒店的各种服务,也许有人会和我一样有疑问,为什么不能直接拨打内线电话呢?小7说,现在的年轻人可以随时拿着手机,却不愿意多走两步跑到床头拎起电话……


自主研发打磨细节


很多人听到开发小7公众号的只有两个码农可能会惊到,而事实上正如小7说的,在拜读过青龙老贼的微信教程后就明白,对于有一定开发基础且已经有一些移动产品的公司来说,微信开发真不那么难。真正的难点还是在于功能规划和产品流程设计上。


在自定义菜单的设计上,我记得布丁酒店最早是把会员信息放在第一位的,关于这点我曾经在多次培训课上对此提出过异议,作为一个客人打开一个酒店的公众号大多数需求肯定是预定酒店,而不是查询自己的信息和积分这些,因此我很高兴的看到小7没有犯同样的错误,并且在预定酒店的子菜单里除了常规的通过地理位置找酒店这些,还结合7天自身特点设立了特价房预定栏目,而签到功能结合积分抽奖更是大大提高用户的活跃度和互动性。


在酒店预定流程上最重要一环就是在线支付,7天连锁酒店在行业内是首家接入微信支付的,客人在微信中搜索酒店,并完成订房、支付,整个购买流程只需要5秒钟,真正打造了一个移动端酒店O2O闭环。这里有个小插曲,就是在如何提高客人使用微信支付比例,小7花了不少心思,最后在支付页面做了一些小调整(如下图),竟然比例从10%直接拉升到50%,产品经理改变世界这句话真不是随便说说的。


另外值得一提的是小7一直紧跟着微信的开放节奏,服务号一开立马就转,高级接口一开立马就用,而消息模板功能更是贯穿了客人的订房、取消、入住、支付等通知,顺带还把住客退房后的满意度调查也在微信里一并解决了。悄悄告诉你,7天连锁的短信条数已经从每天25万条降到了10万条……


重视体验加强互动


7天连锁酒店的公众号里有一个很奇怪的现象,就是大部分查询结果都是纯文字回复。



小7给的解释是图文消息虽然看起来美观,但在实际运营中发现,一方面消息回复速度慢,另一方面用户查看费了流量多了环节,对于信息传递来说还是纯文字最直观,用户接受度更高。而且图文消息下发的退订率也大大高于纯文字的。这种从用户体验角度出发的运营理念还是非常值得借鉴的。


而在与粉丝互动方面小7别出心裁,搞了个“7天约稿”,鼓励粉丝们把自己旅游的所见所闻写出来投稿,一旦录用就给予推荐和奖励,这种互动方式一方面避免了企业公众号优质内容匮乏的问题,另一方面增加了粉丝的参与感、存在感和活跃度,还很贴合酒店公众号的定位。




线下推广线上优惠


说了那么多,估计不少朋友急了,这100万粉丝到底是怎么来的?淡定,罗马不是一天建成的,微信推广说到底没什么诀窍,比的是谁更注重细节,谁更懂得用户,至于方法主要就是线下渠道结合线上活动,线下在各个门店内合适的地方放置二维码进行推广,线上通过一些优惠活动让用户分享传播参与。


这里值得一说的就是在吸引用户加关注方面小7并没有使用价格优惠策略,而是首次关注并绑定的客人送矿泉水一瓶,虽然花不了几个钱,但竟然大受欢迎,开通首月就收获粉丝20万。而双十二那天微信支付上线搞的一分钱抢200元房券的活动,活动开始1分钟就把服务器给爆了,四个小时才恢复,但当天参与活动人数依然高达6万人,其中用微信支付进行会员卡充值金额高达200万。


还有就是7天连锁酒店本身就拥有7000万会员,其中过去12个月内有消费的活跃会员就有1000多万,转化个十分之一过来并不是太难的事情,但要转换更多会员并且还要引导老客多消费拉新客就得下功夫,推出用户真正需要的活动,类似最近推出的用微信支付结账可以获得旅行洗漱套装,虽然价值只有10元但对于7天酒店的目标群体客户却非常受用。


总之,7天连锁酒店这个后来者在产品和运营上深挖行业需求,找准用户痛点,短时间内就在微信公众平台上建立了O2O的闭环尝到了甜头,为酒店行业树立了微信时代的产品标准、服务标准,成为行业发展的创新者和引领者,相信未来还将有更多的酒店能够结合自身实际,通过微信建立自己的O2O平台,每个酒店都将掌控起自己的用户和渠道,最终摆脱OTA的束缚,踏上自建渠道、直销经营的罗马大道。

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